Meer informatie over succesvol klantrelatiebeheer in de auto-industrie. 

De afkorting “CRM” verwijst naar customer relationship management, klantrelatiebeheer of klantenservice. Dit is de consistente oriëntatie van een bedrijf op haar eigen klanten. Dit gaat ook gepaard met het systematisch ontwerpen van alle klantrelatieprocessen. 

Wat is CRM-software? 

Dit is waar CRM-software om de hoek komt komen. Het stelt bedrijven in staat om alle klantrelatieprocessen digitaal in kaart te brengen. Binnen het systeem kunnen deze processen vervolgens worden beheerd en geoptimaliseerd. De CRM-software fungeert ook als een centrale database voor alle belangrijke klantinformatie.

Deze gegevens kunnen worden verwerkt voor evaluatiedoeleinden in analytische CRM. Op deze manier kunnen bedrijven waardevolle inzichten krijgen in het gedrag en de voorkeuren van hun eigen klanten. Daarnaast heeft CRM nog steeds een operationeel, communicatief en samenwerkingsniveau. 

De operationele CRM ondersteunt bedrijven in hun dagelijkse activiteiten. Hier wordt vooral gebruik gemaakt van software-side automations, die medewerkers ondersteunen bij het uitvoeren van administratieve werkzaamheden. Vanuit communicatief niveau vormt CRM-software een waardevolle interface naar de klant, die een wederzijdse uitwisseling mogelijk maakt. De collaboratieve CRM verwijst naar afdelingsoverschrijdende samenwerking in het kader van workflows, die wordt verbeterd door het gebruik van centrale software. 

Modules van een CRM-software 

Crm-systemen zijn echte allround tools op het gebied van klantrelatiebeheer. De talrijke voordelen van een CRM-systeem worden mogelijk gemaakt door verschillende functies aan de softwarekant. Afhankelijk van hun toepassingsgebied worden deze meestal ondergeschikt gemaakt aan een module. 

Een geschikte CRM-software moet de digitale weergave van alles in de CRM-processen van een bedrijf mogelijk maken. Elk bedrijf heeft andere eisen aan een CRM-systeem.  

Vereisten voor een CRM-software

Deze zijn afhankelijk van verschillende factoren. Zo speelt de grootte van het bedrijf een belangrijke rol. Eenmansbedrijven of zzp’ers profiteren vaak al van het gebruik van CRM-software met een zeer rudimentair scala aan functies. De behoeften van kleine en middelgrote ondernemingen voor CRM daarentegen zijn vaak al iets  veeleisender. Grote bedrijven en bedrijven hebben op hun beurt complexere systemen nodig. Op deze manier is het niet mogelijk om te veralgemenen welke functies van bijzonder belang zijn. Een andere factor die van invloed is op het vereisteprofiel is de aansluiting van het bedrijf bij de industrie.

Een kijkje in de CRM-markt 

De huidige CRM-markt is zeer gedifferentieerd, zodat er voor elke branche of zelfs niche een geschikt systeem te vinden is. Veel CRM-providers zijn gespecialiseerd in de behoeften van bepaalde industrieën. Dankzij hun jarenlange expertise zijn ze zeer vertrouwd met de soms specifieke processen van een industrie en zijn ze zich ook bewust van de huidige branchespecifieke uitdagingen. Deze aanbieders zijn daarom beter gekwalificeerd om aanbevelingen te doen of softwareprojecten in hun eigen bedrijf af te handelen. 

Zo zijn er ook softwareleveranciers die gespecialiseerd zijn in de auto-industrie. In het volgende willen we daarom enkele basisfuncties van een geschikte CRM-software voor de automobielindustrie nader bekijken. Hiervoor moet echter eerst de automobielindustrie zelf nader worden bekeken. 

De auto-industrie 

Tal van bedrijven met verschillende specialisaties kunnen worden toegewezen aan de automobielindustrie. Deze omvatten bijvoorbeeld:

  • Leveranciers van componenten
  • Electra
  • Exterieur/ interieur 
  • rijden 
  • Afdichtingstechnologie 
  • chassis 
  • lichaam 
  • Transportsector 
  • Engines 
  • Ecu 
  • veiligheid 
  • multimedia 

Bedrijven van alle specialisaties worden op hun beurt gekenmerkt door afwijkende interne processen. Het is dus niet mogelijk om volledig te generaliseren welke functies een geschikte CRM-software voor de auto-industrie zou moeten hebben. Toch zijn er enkele fundamentele overeenkomsten binnen de industrie, die ook tot uiting komen in de behoefteprofielen van veel bedrijven. 

Een CRM-software voor de auto-industrie 

Zo is een 360° beeld van de eigen klanten in de auto-industrie van bijzonder belang. Kortom, de behoefte aan een volledig compleet klantimago neemt in alle branches toe. De verwachtingen van klanten veranderen voortdurend. Tot overmaat van ramp zijn klanten zich bewust van de mogelijkheden van digitalisering en verwachten ze dienovereenkomstig snelle responstijden en een goede klantenservice. 

Toch ondergaat de auto-industrie momenteel een zekere omwenteling. In heel Europa neemt de belangstelling voor elektrische voertuigen toe in vergelijking met conventionele verbrandingsmotoren. Om dergelijke trends zo snel mogelijk waar te nemen en daarop in te kunnenspelen op innovaties en veranderingen, moeten bedrijven in de branche altijd hun eigen klanten in de gaten houden. Een holistische CRM-software helpt hen hierbij. 

De aftermarketbusiness is ookvan bijzonder belang in de auto-industrie. De aftermarket verwijst naar de secundaire markt van de industrie. Het omvat alle producten en diensten die nodig zijn na de oorspronkelijke aankoop. Om klanten op lange termijn te behouden, moeten klantrelaties ook na de aankoop worden onderhouden. Om deze reden wordt aanbevolen om een aftermarket-moduleaan te sluitenop uw eigen CRM-systeem. Hier kunnen klachten bijvoorbeeld centraal worden beheerd, zodat geen enkel verzoek onbeantwoord blijft. 

Last but not least maken bedrijven in de auto-industrie meestal deel uit van een lange, wereldwijd uitbreidende toeleveringsketen. Om alle belangrijke supply chain activiteiten bij te houden, vertrouwen veel bedrijven op softwareondersteuning. Relatiebeheer tussen bedrijven en hun zakenpartners speelt ook een elementaire rol. Veel moderne CRM-systemen ondersteunen ook het beheer van deze relaties. Als een CRM-systeem meer bevat dan alleen uw eigen klanten, wordt dit ook wel extendedrelationshipmanagement (xRM)genoemd.

Op deze manier kunnen alle belangrijke relaties van een bedrijf centraal worden beheerd door middel van één software. Een verbinding met de bestaande IT-infrastructuur zorgt er dan voor dat alle belangrijke data altijd op elk punt beschikbaar is.